Integraal servicemanagement (ISM) is een manier om de ICT dienstverlening in een organisatie te verbeteren. Het is een organisatiemodel procesmodel met best practices dat, in combinatie met de huidige en gewenste werkwijze in je eigen organisatie, kan worden toegepast. Bij Ipse de Bruggen heeft Willem Buik een introductie gegeven van het procesmodel. De samenvatting daarvan lees je in dit artikel.
Service
Met een service wordt bedoeld: het leveren van functionerende functionaliteit. We kunnen die definitie ontleden tot:
- functionaliteit – welke mogelijkheden biedt de dienst? invoeren, opvragen, wijzigen, verwijderen;
- functioneren – welke eisen stellen we aan de dienst? beschikbaarheid, snelheid, capaciteit, juistheid, tijdigheid, volledigheid, vertrouwelijkheid, schaalbaarheid;
- leveren – onder welke voorwaarden is het beschikbaar? openingstijden Servicedesk, responstijd, rapportage, kosten.
Voorbeeld
Je kunt de dienstverlening van een IV/ICT/IT afdeling ook vergelijken met een restaurant:
| ISM | Restaurant |
|---|---|
| klant | gast |
| servicecatalogus | menukaart |
| service level agreement | bestelling |
| service level manager | restauranthouder |
| service manager | ober |
| service | diner |
| servicelevels | kwaliteit van het eten, versheid, prijs, etc. |
Procesmodel
Het procesmodel van ISM bestaat uit zes processen:
N.B.: de pijlen in de afbeelding zeggen iets over welk proces het andere proces opstart, het zegt niets over de informatiestromen.
| # | Naam | Omschrijving | Engelse naam |
|---|---|---|---|
| 1 | Afspreken | verwachtingen van leverancier en klanten | Service level management |
| 2 | Voorkomen | incidenten en problemen voorkomen, maatregelen tegen risico’s | Quality management |
| 3 | Wijzigen | verandering zo goed mogelijk laten landen zodat levering niet wordt bedreigd | Change management |
| 4 | Herstellen | oorspronkelijke toestand herstellen | Incident management |
| 5 | Informeren | informatie verzamelen voor kunnen beantwoorden van vragen | Configuration management |
| 6 | Leveren | leveren, beheren en onderhouden | Operations management |
Ingangen vanuit organisatie
De pijlen in het model geven aan welke interne processen leiden tot de start van andere processen. Daarnaast zijn er vier externe aanleidingen:
- eisen en wensen zijn de aanleiding om het proces afspreken te starten
- aanpassing in bestaande diensten leiden tot de start van het proces wijzigen
- verstoring leiden tot het proces herstellen
- verzoeken om bestaande diensten zorgen voor het starten van leveren
Ad. 1 Afspreken
Het doel van Service Level Management (SLM) is om afspraken te maken over dienstverlening en realisatie daarvan.
Het bestaat uit de volgende deelprocessen:
1.1 Maken en onderhouden serviceafspraken
In deze stap is het doel om met belanghebbenden te komen van een wens of eis tot vastgelegde afspraken. De deelprocessen om dat te realiseren zijn:
- verzamelen eisen en wensen
- specificeren gewenste service
- verifiëren impact en haalbaarheid
- besluiten over offerte
- onderhandelen
- doorvoeren afspraken
- aanpassen servicecatalogus
- toetsen aanpassing servicecatalogus
- afsluiten aanvraag
1.2 Aansturen dienstverlening
[…]
- rapporteren, evalueren en bijsturen
- bespreken en initiëren acties
1.3 Onderhoud servicecatalogus
??
Ad 2. Voorkomen
Het doel van Voorkomen (quality management) is het in stand houden en optimaliseren van overeengekomen dienstverlening. Het gaat om bewuste keuzes maken over risico’s.
- vaststellen risico’s
- bepalen verantwoorde oplossing
- laten realiseren van de oplossing
Processtappen:
- identificeren risico – inventariseren, prioriteren (bijv.
kans * impact * nabijheid), bepalen oplosgroep - vaststellen oorzaak – risicoscan, oorzaak analyse
- selecteren tegenmaatregel – identificeren en categoriseren maatregelen, business case maatregel
- doorvoeren maatregel – opstellen en indienen afhandelverzoek via change management of SLM
- evalueren – controleer resultaat en afsluiten
- proces control – risico-inventarisatie, beschikbaarheid van benodigde mensen
Ad 3. Wijzigen
Het doel van change management is het planmatig doorvoeren en coördineren van een aanpassing op een informatiesysteem.
De verantwoordelijkheden zijn:
- …?
- …?
- …?
Change management bestaat uit de volgende deelprocessen:
- aannemen RFC – informatie, prioriteren (bijv
urgentie * impact), koppelen - classificeren – categoriseren, analyseren
- plannen en accorderen – bepalen betrokkenen, voorstel, akkoord
- voorbereiden wijziging – detailplanning, inrichten, ontwikkeling, voorbereiden beheer
- testen en vrijgeven – testplan opstellen, tests uitvoeren, vrijgeven
- implementeren – informeren, invoeren, toetsen, registreren, goedkeuren
- afsluiten
- proces control
Ad 4. Herstellen
Het doel van incident management is het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening conform afspraken.
Verantwoordelijkheden
- aannemen storingsmelding
- bepalen van oplossing – mag korte termijn oplossing zijn
- oplossen voor storing
- afsluiten in overleg met aanmelder
- aannemen/accepteren incident – prioriteit (bijv
kans * impact * nabijheid), koppelen: major/groepsincident - categoriseren & matchen – oplosgroep bepalen op basis van eerdere incidenten, kennismanagement
- analyseren – probleemanalyse
- voorbereiden herstel – plannen, testen
- herstellen – uitvoeren, toetsen, akkoord?
- afsluiten – workarounds, kennisdelen, administratie
- proces control
Hoe bepaalt behandelaar/indiener op objectieve manier de prioriteit van een incident?
- berekenen van
urgentie * impact - serviceniveau bepalen – primair proces of ondersteunend, individu vs gehele organisatie
- op basis van uiterste streefdatum
Voorbeelden
Prioriteit berekenen
Je kunt de prioriteit berekenen door – bijvoorbeeld – de impact en urgentie in te schatten. Voor beide aspecten geldt dat je de criteria op je eigen organisatie moet toepassen.
| I | Impact |
|---|---|
| 5 | imagoschade of >75% gebruikers geraakt |
| 3 | 25-75% gebruikers geraakt |
| 1 | <10% gebruikers geraakt |
| U | Urgentie |
|---|---|
| 5 | dienstverlening moet direct worden hersteld en geen workaround mogelijk |
| 3 | gebruiker kan werken, maar mist belangrijke functionaliteit |
| 1 | werken is lastig, workaround is mogelijk |
Bereken de prioriteit door de scores van de urgentie en de impact met elkaar te vermenigvuldigen.
Oplostijd bepalen
Gebruik die score om in onderstaande tabel de oplostijd te bepalen.
Ook hier geldt: de oplostijden zijn slechts voorbeelden en zijn voor elke organisatie verschillend.
I * U |
Prioriteit |
|---|---|
| 25 | 4 uur |
| 15 | 8 uur |
| 9 | 3 werkdagen |
| 3 | 5 werkdagen |
| 1 | 10 werkdagen |
Ad 5. Informeren
Het doel van configuration management is het leveren van accurate en actuele informatie over informatiesystemen en apparatuur.
N.B:. kan alleen geïnitieerd worden vanuit _Wijziging_, informatie gaat ook terug naar proces _Wijziging_.
De verantwoordelijkheden van dit proces zijn:
- registreren
- …?
- …?
- …?
Het proces Informeren (configuration management) bestaat uit de volgende deelprocessen:
- inrichten configuration management database (CMDB) – inventariseren behoeften, inrichten
- registreren configuration items (CI) – aannemen verzoek, toetsen, uitvoeren, bevestigen
- verifiëren CMDB – verificatieplan, verschillenlijst, herstelacties
- informeren – aannemen en analyseren, informeren en verzamelen
Van informatiesysteem kunnen de volgende onderdelen worden vastgelegd in de CMDB:
- mensen – beheerders, eigenaar
- werkwijzen
- middelen
- platformen – hardware, systeem software, netwerk
- applicaties – programmatuur, databases
- faciliteiten – elektra, temperatuur, kantooruitrusting
- documentatie – formulieren, logboeken
Ad 6. Leveren
Het doel van operations management is het daadwerkelijk realiseren en bewaken van de dienstverlening.
De verantwoordelijkheden bij dit proces zijn:
- planmatig uitzoeken
- …?
- …?
- …?
Deelprocessen:
- uitvoeren – herstelacties, implementaties, service requests, support vragen
- monitoren – controleren, in de gaten houden
De werkzaamheden in operations management bestaan voor het grootste gedeelte uit niet planbaar werk (gemiddeld 70%):
- vragen van gebruikers
- herstellen van incidenten
De overige 30% wordt besteed aan planbaar werk:
- onderhoud
- monitoren
- in productie brengen van wijzigingen
De deelprocessen van Operatie zijn:
- ontvangen en registreren opdracht – herstelacties, implementaties, service requests, supportvragen, monitoren
- beoordelen uitvoerbaarheid
- plannen werkzaamheden – eenmalig vs periodiek
- uitzetten werkzaamheden
- uitvoeren werkzaamheden
- terugkoppelen en afsluiten