Kanalen:
- verbaal;
- non verbaal;
- vocaal.
Niveaus:
- inhoud;
- procedure;
- relatie;
- gevoelens.
Communicatiemodel:
zender | → | expressief | → | boodschap | → | relationeel | → | ontvanger |
|
|
1.1 Managing Drives
Waardensysteem = beeld van de wereld met stellingen wat goed/slecht en belangrijk/onbelangrijk is.
Verschillende waardesystemen tegelijk zijn mogelijk, soms aanvullend of tegenstrijdig
Het waardesysteem is resultaat van:
- life conditions – wereldbeeld en samenhangende problemen;
- mind conditions – reacties obv neurologische systemen.
1.2 Drie invalshoeken voor professionalisering
Professionaliteit stijgt naarmate:
- communicatie op evenwichtige manier rekening houdt met;
- inhoud;
- procedure;
- relatie.
- kunst beheren van het inleven. Energie steken in:
- opvangen;
- verstaan;
- interpreteren.
- open voor verbeteringen en passie voor ontwikkeling kennis/gedrag/uitstraling.
1.3 Sturen langs drie kanalen
Kanalen:
- leren overtuigen;
- organiseren;
- overbruggen
Professionaliteit van adviseur wordt bepaald door:
- inhoud – wat:
- begrijpen;
- in brede context te plaatsen;
- opvattingen en adviezen onderbouwen.
- vormgeving en procedure – hoe;
- proces – met wie/relatie.
1.4 Model van de wereld
Comunicatiekanalen volgens NLP:
- verbaal – woorden;
- non-verbaal – lichaam;
- paralinguïstisch – ondertoon.
1.5 Adviseren als tweede beroep
1.5.1 Persoonlijkheid
Adviseur: het tot stand brengen van veranderingen, stijlen:
- verbeteren – systematisch, details, behoedzaam, methoden, stabiliteit;
- vernieuwen – ongedisciplineerd, hoofdlijnen, conflicten niet uit de weg, nieuwe benaderingen, dynamiek, veel ideeën.
1.5.2 Adviesgesprekken
Doel:
- relatie opbouwen met opdrachtgever;
- eens worden over inhoud van het gesprek.
Onderwerpen:
- kennismaking;
- agenda;
- achtergrondinformatie;
- doelstelling;
- randvoorwaarden;
- betrokkenen en rollen;
- inhoud en werkwijze;
- deskundigheid adviseur;
- contact gedurende project;
- planning;
- kosten;
- vervolgacties.
1.6 Effectieve tweegesprekken
1.6.1 Waarom communicatie zo vaak misloopt
Communicatie is een circulair proces
Zender codeert, ontvanger decodeert, beiden o.b.v. verschillende referentiekaders
1.6.2 Vier aspecten van de boodschap
Schultz von Thun:
- zakelijke – inhoud;
- expressieve – informatie over de zender;
- relationele – relatie tussen zender en ontvanger. Aspecten:
- macht;
- afstand;
- waardering.
- appelerende – doel.
1.6.3 Adviseren
Doel: advies geven → klant helpen bij oplossing van probleem
Valkuilen:
- verantwoordelijkheden besluiten overnemen;
- geen rekening met effect = kwaliteit * acceptatie;
- adviesmodel past niet bij vraag.
Voorbereiding:
- achterhaal motief van de aanvraag;
- kies het juiste adviesmodel.
Modellen
Expert | Schaakbord | Klankbord |
1 Opening | 1. Opening | 1. Opening |
2. Intake | 2. Intake | 2. Definieer probleem |
3. Breng advies uit | 3. Stel voorlopig advies op | 3. Verken oplossingen |
4. Luister naar reactie | 4. Bespreek advies | 4. Opdrachtgever bepaalt keuze |
5. Maak vervolgafspraken | 5. Stel advies bij | |
6. Maak vervolgafspraken |
1.7 Wat is het belangrijkste voor de klant?
Stappen om hiërarchie van criteria te bepalen:
- stel openingsvragen;
- vraag door;
- vat samen;
- verifieer;
- stel hiërarchie vast.
1.8 Acuisitiegesprek
Gespreksschema:
- opening;
- context:
- organisatie;
- opdracht;
- probleem;
- opdracht;
- randvoorwaarden;
- onduidelijkheden;
- samenvatten;
- vervolg;
- afronden.
1.9 Contract
Elementen in een contract:
- scope;
- doelen;
- rol adviseur;
- aanbod;
- randvoorwaarden;
- planning;
- kosten.
1.10 Adviesgespreksstijlen
Stijl is voor 1:1
gesprek, strategieën voor 1:n
.
Dialogen: gespreksstijlen van Kilman en Leary
Vormen:
- eigen ideeën naar voren brengen;
- rekening houden met ideeën van geadviseerde
Nathans:
- wegbewegen – onttrekken van een situatie;
- tegenbewegen:
- situaties:
- geadviseerde heeft vertrouwen in adviseur;
- geadviseerde heeft geen eigen krachtige mening.
- vormen:
- confronteren – mening adviseur domineert;
- voorstellen doen – volgende stap bepalen;
- overtuigen – beargumenteren;
- verwachtingen uitspreken – doelen aangeven of normen stellen;
- sancties stellen.
- situaties:
- gelijk op – inhoudelijke inbreng van beiden gesprekspartners.
- situaties:
- adviseur en geadviseerde hebben elkaar wat te bieden;
- macht, deskundigheid en status gelijk.
- vormen:
- onderhandelen – achterliggende belangen/doelen onderzoeken, niet blind staren op eigen positie;
- gemeenschappelijke visie opbouwen – naast elkaar, samen bespreken, beiden inbreng.
- situaties:
- meebewegen – energie van geadviseerde mobiliseren. Grip op proces en eindresultaat
- situaties:
- relatie opbouwen met geadviseerde.
- vormen:
- betrekken – inbreng stimuleren, draagvlak creëren;
- toetsen – samenvatten;
- begrip tonen – gevoelens begrijpen;
- honoreren – citeren en voortbouwen op;
- positief etiketteren – problemen herdefiniëren.
- situaties:
- judo – kracht van tegenstander gebruiken om hem ten val te brengen.
- situaties:
- geadviseerde reageert niet gunstig op andere modellen.
- vormen:
- bevestigen – toegeven zodat geadviseerde terugkrabbelt;
- overdrijven – zodat geadviseerde zal relativeren;
- terugtrekken – bescheiden en somber doen;
- oplossing afraden – probleem is onoplosbaar.
- situaties:
Principes van effectieve gespreksvoering:
- accepteer de bestaande situatie;
- weet wat je wil;
- weet wat de ander wil;
- respecteer de ander;
- ga naast de ander staan.
Toepassen van stijlen
- flexibiliteit – vermogen om stijlen toe te passen;
- passendheid – juiste stijl bij juiste omstandigheden;
- kwaliteit van de uitvoering – correct toepassen stijl;
- persoon van de adviseur – stijl passend bij persoonlijkheid.
Probleemanalyse
- wat is het probleem;
- waarom is het een probleem;
- voor wie is het een probleem;
- hoe groot is het een probleem:
- vraagstuk – kan beter;
- probleem – moet beter;
- crisis – acuut, tolerantiegrenzen overschreden, continuïteit bedreigd
- wat zijn de oorzaken. Inzichtelijk maken:
- oorzaak-gevolg analyse;
- Pareto (80/20);
- Ishikawa-/visgraatdiagram. Invalshoeken:
- operationeel:
- mens;
- materiaal;
- methode;
- machine;
- milieu;
- management;
- management:
- omgeving;
- opdrachtgevers;
- operatie;
- ondersteuning.
- operationeel:
- wat houdt het in stand.
1.11 Adviesstrategieën
Stijl is voor 1:1 gesprek, strategieën voor 1:n.
Effect = kwaliteit * acceptatie * management
1.12 Weerstand
Weerstand komt voort uit zorg.
Redenen om weerstand te vertonen:
- verandering niet in belang geadviseerde;
- geadviseerde denkt dat het beter kan;
- angst niet aan nieuwe eisen te kunnen voldoen;
- geadviseerde voelt zich niet serieus genomen;
- nut van verandering niet duidelijk;
- individueel veranderingsproces.
Interventies:
- benoemen;
- erkennen;
- bevragen;
- serieus ingaan op weerstand;
- judo;
- vermijden;
- omgekeerd interveniëren.
Niveaus bekwaamheid:
- onbewust onbekwaam;
- bewust onbekwaam;
- bewust bekwaam;
- onbewust bekwaam.
Roos van Leary, wetmatigheid:
- boven gedrag roept onder gedrag op en v.v.;
- tegen gedrag roept tegen gedrag op;
- samen gedrag roept samen gedrag op.
Omgekeerd interveniëren:
- positie in roos tegennatuurlijk;
- veranderen om positie van gesprekspartner te veranderen.
Kilman
- doordrukken (haai) – assertief;
- samenwerken (uil) – coöperatief;
- compromis (kwal);
- toegeven (teddybeer) – non energetisch;
- vermijden (schildpad) – non energetisch.
Samenhang stijlen
Kilman | Nathans | Leary |
Doordrukken | Tegenbewegen | Boven/tegen |
Samenwerken | Gelijk op | Boven/samen |
Compromis | Gelijk op | Onder/samen |
Toegeven | Meebewegen | Onder/samen |
Ontlopen | Wegbewegen | Onder/tegen |
… | Judo | … |
Kenmerken van weerstand:
- vragen om details;
- gebrek aan tijd;
- aanval op de adviseur;
- verwarring;
- stilte;
- beweren dat het wel goed gaat;
- aandringen op oplossingen.