Aantekeningen Innovatie (BI-6): Adviseren

Kanalen:

  1. verbaal;
  2. non verbaal;
  3. vocaal.

Niveaus:

  1. inhoud;
  2. procedure;
  3. relatie;
  4. gevoelens.


Communicatiemodel:

zender expressief boodschap relationeel ontvanger
  • zakelijk
  • expressief
  • relationeel
  • appelerend
  • macht
  • afstand
  • waardering

1.1 Managing Drives

Waardensysteem = beeld van de wereld met stellingen wat goed/slecht en belangrijk/onbelangrijk is.

Verschillende waardesystemen tegelijk zijn mogelijk, soms aanvullend of tegenstrijdig

Het waardesysteem is resultaat van:

  • life conditions – wereldbeeld en samenhangende problemen;
  • mind conditions – reacties obv neurologische systemen.

1.2 Drie invalshoeken voor professionalisering

Professionaliteit stijgt naarmate:

  • communicatie op evenwichtige manier rekening houdt met;
    • inhoud;
    • procedure;
    • relatie.
  • kunst beheren van het inleven. Energie steken in:
    • opvangen;
    • verstaan;
    • interpreteren.
  • open voor verbeteringen en passie voor ontwikkeling kennis/gedrag/uitstraling.

1.3 Sturen langs drie kanalen

Kanalen:

  1. leren overtuigen;
  2. organiseren;
  3. overbruggen

Professionaliteit van adviseur wordt bepaald door:

  1. inhoud – wat:
    1. begrijpen;
    2. in brede context te plaatsen;
    3. opvattingen en adviezen onderbouwen.
  2. vormgeving en procedure – hoe;
  3. proces – met wie/relatie.

1.4 Model van de wereld

Comunicatiekanalen volgens NLP:

  1. verbaal – woorden;
  2. non-verbaal – lichaam;
  3. paralinguïstisch – ondertoon.

1.5 Adviseren als tweede beroep

1.5.1 Persoonlijkheid

Adviseur: het tot stand brengen van veranderingen, stijlen:

  • verbeteren – systematisch, details, behoedzaam, methoden, stabiliteit;
  • vernieuwen – ongedisciplineerd, hoofdlijnen, conflicten niet uit de weg, nieuwe benaderingen, dynamiek, veel ideeën.

1.5.2 Adviesgesprekken

Doel:

  1. relatie opbouwen met opdrachtgever;
  2. eens worden over inhoud van het gesprek.

Onderwerpen:

  • kennismaking;
  • agenda;
  • achtergrondinformatie;
  • doelstelling;
  • randvoorwaarden;
  • betrokkenen en rollen;
  • inhoud en werkwijze;
  • deskundigheid adviseur;
  • contact gedurende project;
  • planning;
  • kosten;
  • vervolgacties.

1.6 Effectieve tweegesprekken

1.6.1 Waarom communicatie zo vaak misloopt

Communicatie is een circulair proces

Zender codeert, ontvanger decodeert, beiden o.b.v. verschillende referentiekaders

1.6.2 Vier aspecten van de boodschap

Schultz von Thun:

  1. zakelijke – inhoud;
  2. expressieve – informatie over de zender;
  3. relationele – relatie tussen zender en ontvanger. Aspecten:
    1. macht;
    2. afstand;
    3. waardering.
  4. appelerende – doel.

1.6.3 Adviseren

Doel: advies geven → klant helpen bij oplossing van probleem

Valkuilen:

  • verantwoordelijkheden besluiten overnemen;
  • geen rekening met effect = kwaliteit * acceptatie;
  • adviesmodel past niet bij vraag.

Voorbereiding:

  • achterhaal motief van de aanvraag;
  • kies het juiste adviesmodel.

Modellen

Expert Schaakbord Klankbord
1 Opening 1. Opening 1. Opening
2. Intake 2. Intake 2. Definieer probleem
3. Breng advies uit 3. Stel voorlopig advies op 3. Verken oplossingen
4. Luister naar reactie 4. Bespreek advies 4. Opdrachtgever bepaalt keuze
5. Maak vervolgafspraken 5. Stel advies bij
6. Maak vervolgafspraken

1.7 Wat is het belangrijkste voor de klant?

Stappen om hiërarchie van criteria te bepalen:

  1. stel openingsvragen;
  2. vraag door;
  3. vat samen;
  4. verifieer;
  5. stel hiërarchie vast.

1.8 Acuisitiegesprek

Gespreksschema:

  1. opening;
  2. context:
    1. organisatie;
    2. opdracht;
  3. probleem;
  4. opdracht;
  5. randvoorwaarden;
  6. onduidelijkheden;
  7. samenvatten;
  8. vervolg;
  9. afronden.

1.9 Contract

Elementen in een contract:

  1. scope;
  2. doelen;
  3. rol adviseur;
  4. aanbod;
  5. randvoorwaarden;
  6. planning;
  7. kosten.

1.10 Adviesgespreksstijlen

Stijl is voor 1:1 gesprek, strategieën voor 1:n.

Dialogen: gespreksstijlen van Kilman en Leary

Vormen:

  1. eigen ideeën naar voren brengen;
  2. rekening houden met ideeën van geadviseerde

Nathans:

  1. wegbewegen – onttrekken van een situatie;
  2. tegenbewegen:
    1. situaties:
      1. geadviseerde heeft vertrouwen in adviseur;
      2. geadviseerde heeft geen eigen krachtige mening.
    2. vormen:
      1. confronteren – mening adviseur domineert;
      2. voorstellen doen – volgende stap bepalen;
      3. overtuigen – beargumenteren;
      4. verwachtingen uitspreken – doelen aangeven of normen stellen;
      5. sancties stellen.
  3. gelijk op – inhoudelijke inbreng van beiden gesprekspartners.
    1. situaties:
      1. adviseur en geadviseerde hebben elkaar wat te bieden;
      2. macht, deskundigheid en status gelijk.
    2. vormen:
      1. onderhandelen – achterliggende belangen/doelen onderzoeken, niet blind staren op eigen positie;
      2. gemeenschappelijke visie opbouwen – naast elkaar, samen bespreken, beiden inbreng.
  4. meebewegen – energie van geadviseerde mobiliseren. Grip op proces en eindresultaat
    1. situaties:
      1. relatie opbouwen met geadviseerde.
    2. vormen:
      1. betrekken – inbreng stimuleren, draagvlak creëren;
      2. toetsen – samenvatten;
      3. begrip tonen – gevoelens begrijpen;
      4. honoreren – citeren en voortbouwen op;
      5. positief etiketteren – problemen herdefiniëren.
  5. judo – kracht van tegenstander gebruiken om hem ten val te brengen.
    1. situaties:
      1. geadviseerde reageert niet gunstig op andere modellen.
    2. vormen:
      1. bevestigen – toegeven zodat geadviseerde terugkrabbelt;
      2. overdrijven – zodat geadviseerde zal relativeren;
      3. terugtrekken – bescheiden en somber doen;
      4. oplossing afraden – probleem is onoplosbaar.

Principes van effectieve gespreksvoering:

  1. accepteer de bestaande situatie;
  2. weet wat je wil;
  3. weet wat de ander wil;
  4. respecteer de ander;
  5. ga naast de ander staan.

Toepassen van stijlen

  1. flexibiliteit – vermogen om stijlen toe te passen;
  2. passendheid – juiste stijl bij juiste omstandigheden;
  3. kwaliteit van de uitvoering – correct toepassen stijl;
  4. persoon van de adviseur – stijl passend bij persoonlijkheid.

Probleemanalyse

  1. wat is het probleem;
  2. waarom is het een probleem;
  3. voor wie is het een probleem;
  4. hoe groot is het een probleem:
    1. vraagstuk – kan beter;
    2. probleem – moet beter;
    3. crisis – acuut, tolerantiegrenzen overschreden, continuïteit bedreigd
  5. wat zijn de oorzaken. Inzichtelijk maken:
    1. oorzaak-gevolg analyse;
    2. Pareto (80/20);
    3. Ishikawa-/visgraatdiagram. Invalshoeken:
      1. operationeel:
        1. mens;
        2. materiaal;
        3. methode;
        4. machine;
        5. milieu;
        6. management;
      2. management:
        1. omgeving;
        2. opdrachtgevers;
        3. operatie;
        4. ondersteuning.
  6. wat houdt het in stand.

1.11 Adviesstrategieën

Stijl is voor 1:1 gesprek, strategieën voor 1:n.

Effect = kwaliteit * acceptatie * management

1.12 Weerstand

Weerstand komt voort uit zorg.

Redenen om weerstand te vertonen:

  1. verandering niet in belang geadviseerde;
  2. geadviseerde denkt dat het beter kan;
  3. angst niet aan nieuwe eisen te kunnen voldoen;
  4. geadviseerde voelt zich niet serieus genomen;
  5. nut van verandering niet duidelijk;
  6. individueel veranderingsproces.

Interventies:

  1. benoemen;
  2. erkennen;
  3. bevragen;
  4. serieus ingaan op weerstand;
  5. judo;
  6. vermijden;
  7. omgekeerd interveniëren.

Niveaus bekwaamheid:

  1. onbewust onbekwaam;
  2. bewust onbekwaam;
  3. bewust bekwaam;
  4. onbewust bekwaam.

Roos van Leary, wetmatigheid:

  • boven gedrag roept onder gedrag op en v.v.;
  • tegen gedrag roept tegen gedrag op;
  • samen gedrag roept samen gedrag op.

Omgekeerd interveniëren:

  • positie in roos tegennatuurlijk;
  • veranderen om positie van gesprekspartner te veranderen.

Kilman

  1. doordrukken (haai) – assertief;
  2. samenwerken (uil) – coöperatief;
  3. compromis (kwal);
  4. toegeven (teddybeer) – non energetisch;
  5. vermijden (schildpad) – non energetisch.

Samenhang stijlen

Kilman Nathans Leary
Doordrukken Tegenbewegen Boven/tegen
Samenwerken Gelijk op Boven/samen
Compromis Gelijk op Onder/samen
Toegeven Meebewegen Onder/samen
Ontlopen Wegbewegen Onder/tegen
Judo

Kenmerken van weerstand:

  • vragen om details;
  • gebrek aan tijd;
  • aanval op de adviseur;
  • verwarring;
  • stilte;
  • beweren dat het wel goed gaat;
  • aandringen op oplossingen.