Aantekeningen ICT dienstverlening (BI-4): GAP model

Het GAP model kan worden gebruikt om het verschil tussen het leveren van een product of dienst, dat wat de klant denkt te ontvangen en dat wat de aanbieder meent te moeten leveren.

1. GAP model

GAP 1. Verwachting klant ≠ verwachting leverancier

Kern = waar heeft de business behoefte aan? Kwantificeren van de dienstverlening

Verwachtingen niet gelijk, oorzaken:

  • definities niet eenduidig;
  • onvolledige specificaties;
  • moeilijk te interpreteren afspraken;
  • inspanning- ipv resultaatgericht;
  • SLA met open einde;
  • slechte interne communicatie over afspraken.

GAP 2. Afspraken ≠ werkwijze organisatie

Problemen:

  • functiegericht ipv procesgericht (allocatiemodel) werken;
  • procedures zijn bureaucratisch;
  • medewerkers niet op de hoogte van SLA;
  • medewerkers zijn productgeoriënteerd ipv klantgeoriënteerd.

Taakgerichte benadering Looijen:

  1. taakgebied;
  2. taakveld;
  3. taak.

Hoe beheer inrichten?

  1. welke taken zijn nodig om de diensten te kunnen uitvoeren;
    1. smart;
    2. herleidbaar uit servicematrix;
  2. taken → functies:
    1. gelijksoortige taken bij elkaar;
    2. functiescheiding ivm controle (Responsible, Accountable, Consulted, Informed matrix).
  3. van functies → processen.

GAP 3. Medewerkers volgen standaardwerkwijze niet

Medewerkers volgen SLA niet op. Mogelijke problemen:

  • medewerkers weten verwachtingen niet;
  • beheerprocessen zijn niet goed ingericht;
  • kosten van meten zijn hoog;
  • meten is complex.

GAP 4. Rapportage ≠ werkelijkheid

Rapportages worden rooskleuriger voorgesteld dan de werkelijkheid. Oplossing = meten.

  • er is geen evaluatie/rapportage naar klanten;
  • evaluatie is niet onderbouwd;
  • klachten klant worden gebagatelliseerd.

Meten van:

  • criteria aan input;
  • criteria aan output;
  • kwaliteitseisen aan het proces.

Kritische succes factoren = cruciale zaken om een proces succesvol te laten verlopen

Kritische prestatie indicatoren = hulpmiddelen bij verkrijgen van inzicht in mate van succes van een proces.

Onderdelen KPI:

  1. onderwerp;
  2. attribuut;
  3. eenheid;
  4. toelaatbare waarde.

Normen = afspraken over niveau van de dienstverlening

Type:

  1. hard;
  2. streefwaarde;
  3. referentiewaarde.

Hoe meten inrichten?

  1. meetplan:
    1. KSF’s bepalen;
    2. KPI’s bepalen.
  2. uitvoering:
    1. handmatig/automatisch;
    2. medewerkers nut registratie en meting;
    3. medewerkers betrekken bij opzetten meetsysteem.
  3. analyse resultaten:
    1. antwoord op vooraf gestelde vragen;
    2. exploratief – verbanden leggen of voorspellingen doen.
  4. terugkoppelen:
    1. verbeteren dienstverlening;
    2. tussentijds om in te grijpen.

GAP 5. Werkelijke dienstverlening ≠ verwachtingen

Optelsom van eerste vier GAPs.

Achterban van opdrachtgever moet ook weten wat de afspraken zijn.

1.2 ICT Service Lemniscaat

Is het gevolg van m.b.v. GAP model onderkende afwijkingen aan kwaliteit van ICT dienstverlening.

Goede ICT dienstverlening is nodig om:

  • wederzijdse verwachtingen concreet te maken en vast te leggen;
  • verwachtingen bij gebruikers in plannen, implementeren en uitvoeren;
  • verzekeren dat dienstverlening volgens plan en procedures verloopt;
  • dienstverlening evalueren.

1.2.1 Specificeren/kwantificeren van de dienstverlening

Servicematrix

  • servicepit – functionele/concrete dienst, functionaliteit, daarover prestatie eisen:
    • functionaliteit;
    • beschikbaarheid;
    • capaciteit;
    • prestatie.
  • serviceschil – afspraken over wijze waarop dienst wordt geleverd:
    • gebruikersondersteuning;
    • wijzigingen;
    • beveiliging;
    • calamiteiten.
Dienst Functionaliteit Beschikbaarheid Capaciteit Prestatie
Object
Gebruikers-ondersteuning
Wijzigingen
Beveiliging
Calamiteiten

Een servicecomponent is cel in matrix, heeft 0..* attributen.

Stappenplan maken van afspraken:

  1. Verkennen bedrijfssituatie;
  2. beschrijving serviceobject;
  3. bepalen belang;
  4. onderhandelen;
  5. specificeren overeenkomst.

Objectenpiramide (niveau vd dienstverlening):

  1. Bedrijfsproces;
  2. Informatie systeem;
  3. Infrastructuur;
  4. Componenten.

1.2.2 Inrichting/uitvoeren van de dienstverlening

Uitgangspunten:

  • kwaliteitskarakteristieken:
    • functionaliteit;
    • beschikbaarheid;
    • capaciteit;
    • prestatie.
  • omgevingsfactoren:
    • gebruikersondersteuning;
    • wijzigingen;
    • beveiliging;
    • calamiteiten.

Organisatiecultuur = normen & waarden binnen organisatie.

Organisatiestructuur = wijze waarop samenwerking is gevormd.

Inrichten van de organisatie:

  1. specificeren van taken t.b.v. de diensten;
  2. taken clusteren naar functies. Gelijke taken bij elkaar, controle scheiden;
  3. van functies naar processen:
    1. aanstellen van een procesmanager;
    2. opstellen van een RACI matrix (responsible, accountable, consulted, informed).

Organisatiestructuurmodel van Mintzberg:

  1. Strategische top;
  2. Techno structuur & ondersteunende staf;
  3. Tactisch management;
  4. Operationele kern.

Benaderingen:

  1. taak & functiegericht;
  2. procesgericht;
  3. hybride.

Kenmerken taak:

  • input;
  • stuursignaal;
  • resources;
  • output.

Type taken:

  1. bewerkend;
  2. beslissend;
  3. lerend;
  4. faciliterend.

1.2.3 Meten van de dienstverlening

Norm = gemaakte afspraak

Type normen:

  • harde normen;
  • streefwaarden;
  • referentiewaarden.

Prestatie indicator = meetwaarden om inzicht te krijgen in kwaliteit van mensen en IT

Onderdelen:

  1. onderwerp;
  2. maatstaf – meeteenheid;
  3. norm – waarde.

Meten van de diensten

  1. inrichten meetprogramma;
  2. uitvoeren metingen;
  3. analyseren;
  4. terugkoppelen.

1.2.4 Evaluatie van de dienstverlening

Basisconcepten:

  1. controleren van de dienstverlening;
  2. evalueren van de dienstverlening.

Tevredenheid = verschil tussen verwachting en resultaat.

1.3 Ondersteuning

Ondersteunende informatiesystemen:

  • service management – administratief;
  • system management – technisch beheer, rapportage en monitoring.