Het ICT Service Lemniscaat Is het gevolg van m.b.v. GAP model onderkende afwijkingen aan kwaliteit van ICT dienstverlening.
Goede ICT dienstverlening is nodig om:
- wederzijdse verwachtingen concreet te maken en vast te leggen;
- verwachtingen bij gebruikers in plannen, implementeren en uitvoeren;
- verzekeren dat dienstverlening volgens plan en procedures verloopt;
- dienstverlening evalueren.
Specificeren/kwantificeren van de dienstverlening
Servicematrix
- servicepit – functionele/concrete dienst, functionaliteit, daarover prestatie eisen:
- functionaliteit;
- beschikbaarheid;
- capaciteit;
- prestatie.
- serviceschil – afspraken over wijze waarop dienst wordt geleverd:
- gebruikersondersteuning;
- wijzigingen;
- beveiliging;
- calamiteiten.
Dienst | Functionaliteit | Beschikbaarheid | Capaciteit | Prestatie |
Object | ||||
Gebruikers-ondersteuning | ||||
Wijzigingen | ||||
Beveiliging | ||||
Calamiteiten |
Een servicecomponent is cel in matrix, heeft 0..*
attributen.
Stappenplan maken van afspraken:
- Verkennen bedrijfssituatie;
- beschrijving serviceobject;
- bepalen belang;
- onderhandelen;
- specificeren overeenkomst.
Objectenpiramide (niveau vd dienstverlening):
- Bedrijfsproces;
- Informatie systeem;
- Infrastructuur;
- Componenten.
Inrichting/uitvoeren van de dienstverlening
Uitgangspunten:
- kwaliteitskarakteristieken:
- functionaliteit;
- beschikbaarheid;
- capaciteit;
- prestatie.
- omgevingsfactoren:
- gebruikersondersteuning;
- wijzigingen;
- beveiliging;
- calamiteiten.
Organisatiecultuur = normen & waarden binnen organisatie.
Organisatiestructuur = wijze waarop samenwerking is gevormd.
Inrichten van de organisatie:
- specificeren van taken t.b.v. de diensten;
- taken clusteren naar functies. Gelijke taken bij elkaar, controle scheiden;
- van functies naar processen:
- aanstellen van een procesmanager;
- opstellen van een RACI matrix (responsible, accountable, consulted, informed).
Organisatiestructuurmodel van Mintzberg:
- Strategische top;
- Techno structuur & ondersteunende staf;
- Tactisch management;
- Operationele kern.
Benaderingen:
- taak & functiegericht;
- procesgericht;
- hybride.
Kenmerken taak:
- input;
- stuursignaal;
- resources;
- output.
Type taken:
- bewerkend;
- beslissend;
- lerend;
- faciliterend.
Meten van de dienstverlening
Norm = gemaakte afspraak
Type normen:
- harde normen;
- streefwaarden;
- referentiewaarden.
Prestatie indicator = meetwaarden om inzicht te krijgen in kwaliteit van mensen en IT
Onderdelen:
- onderwerp;
- maatstaf – meeteenheid;
- norm – waarde.
Meten van de diensten
- inrichten meetprogramma;
- uitvoeren metingen;
- analyseren;
- terugkoppelen.
Evaluatie van de dienstverlening
Basisconcepten:
- controleren van de dienstverlening;
- evalueren van de dienstverlening.
Tevredenheid = verschil tussen verwachting en resultaat.
Ondersteuning
Ondersteunende informatiesystemen:
- service management – administratief;
- system management – technisch beheer, rapportage en monitoring.