Aantekeningen ICT dienstverlening (BI-4): ICT Service Lemniscaat

Het ICT Service Lemniscaat Is het gevolg van m.b.v. GAP model onderkende afwijkingen aan kwaliteit van ICT dienstverlening.

Goede ICT dienstverlening is nodig om:

  • wederzijdse verwachtingen concreet te maken en vast te leggen;
  • verwachtingen bij gebruikers in plannen, implementeren en uitvoeren;
  • verzekeren dat dienstverlening volgens plan en procedures verloopt;
  • dienstverlening evalueren.

Specificeren/kwantificeren van de dienstverlening

Servicematrix

  • servicepit – functionele/concrete dienst, functionaliteit, daarover prestatie eisen:
    • functionaliteit;
    • beschikbaarheid;
    • capaciteit;
    • prestatie.
  • serviceschil – afspraken over wijze waarop dienst wordt geleverd:
    • gebruikersondersteuning;
    • wijzigingen;
    • beveiliging;
    • calamiteiten.
Dienst Functionaliteit Beschikbaarheid Capaciteit Prestatie
Object
Gebruikers-ondersteuning
Wijzigingen
Beveiliging
Calamiteiten

Een servicecomponent is cel in matrix, heeft 0..* attributen.

Stappenplan maken van afspraken:

  1. Verkennen bedrijfssituatie;
  2. beschrijving serviceobject;
  3. bepalen belang;
  4. onderhandelen;
  5. specificeren overeenkomst.

Objectenpiramide (niveau vd dienstverlening):

  1. Bedrijfsproces;
  2. Informatie systeem;
  3. Infrastructuur;
  4. Componenten.

Inrichting/uitvoeren van de dienstverlening

Uitgangspunten:

  • kwaliteitskarakteristieken:
    • functionaliteit;
    • beschikbaarheid;
    • capaciteit;
    • prestatie.
  • omgevingsfactoren:
    • gebruikersondersteuning;
    • wijzigingen;
    • beveiliging;
    • calamiteiten.

Organisatiecultuur = normen & waarden binnen organisatie.

Organisatiestructuur = wijze waarop samenwerking is gevormd.

Inrichten van de organisatie:

  1. specificeren van taken t.b.v. de diensten;
  2. taken clusteren naar functies. Gelijke taken bij elkaar, controle scheiden;
  3. van functies naar processen:
    1. aanstellen van een procesmanager;
    2. opstellen van een RACI matrix (responsible, accountable, consulted, informed).

Organisatiestructuurmodel van Mintzberg:

  1. Strategische top;
  2. Techno structuur & ondersteunende staf;
  3. Tactisch management;
  4. Operationele kern.

Benaderingen:

  1. taak & functiegericht;
  2. procesgericht;
  3. hybride.

Kenmerken taak:

  • input;
  • stuursignaal;
  • resources;
  • output.

Type taken:

  1. bewerkend;
  2. beslissend;
  3. lerend;
  4. faciliterend.

Meten van de dienstverlening

Norm = gemaakte afspraak

Type normen:

  • harde normen;
  • streefwaarden;
  • referentiewaarden.

Prestatie indicator = meetwaarden om inzicht te krijgen in kwaliteit van mensen en IT

Onderdelen:

  1. onderwerp;
  2. maatstaf – meeteenheid;
  3. norm – waarde.

Meten van de diensten

  1. inrichten meetprogramma;
  2. uitvoeren metingen;
  3. analyseren;
  4. terugkoppelen.

Evaluatie van de dienstverlening

Basisconcepten:

  1. controleren van de dienstverlening;
  2. evalueren van de dienstverlening.

Tevredenheid = verschil tussen verwachting en resultaat.

Ondersteuning

Ondersteunende informatiesystemen:

  • service management – administratief;
  • system management – technisch beheer, rapportage en monitoring.